Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Deel 6: SAP C/4 HANA

Roy van de Groep Senior SAP CX Consultant

In de eerdere blogs uit deze serie heeft u kunnen lezen over de verschillende oplossingen binnen het C/4 HANA Customer Experience Platform:  SAP Marketing CloudCommerce Cloud, Sales Cloud en Service Cloud.

We hebben geconstateerd dat de klant steeds belangrijker en veeleisender wordt. De toekomstvisie van SAP vertaalt zich naar een combinatie van verschillende producten en diensten, waarbij de ’oude’ CRM-oplossing uiteraard niet vergeten mag worden.

Zou het niet mooi zijn als er een ontwikkelplatform is dat al die verschillende platformen en systemen samen zou kunnen brengen? Oud, nieuw, on-premise, SAP en third-party. Allemaal te combineren in een goede, uniforme interface. En dat het dan ook nog allemaal zou werken. Zonder extra software te installeren.

Bedenk dan dat SAP zichzelf die vraag ook heeft gesteld…

…en er een antwoord op denkt te hebben gevonden. Roy van de Groep zocht het uit!

C/4 HANA

C/4 HANA, wat kan het en hoe kunnen we dit toepasbaar maken? En is het echt wat, dat C/4 HANA?

De komende minuten zullen de belangrijkste elementen uitgelicht worden. Om een tipje van de sluier op te lichten: het is leuk nieuw speelgoed.

Met HANA is iedereen waarschijnlijk wel bekend. Het is immers vanuit SAP hét antwoord. Dus ook dit platform draait op de befaamde HANA in-memory technologie.

De cloud is een logisch gevolg van een nieuwe oplossing die de lading, zoals hierboven beschreven, dient te dekken. Het toekomstbeeld is dat een oplossing overal vandaan eenvoudig te benaderen moet zijn, zonder dat er allerlei lokale installaties benodigd zijn. Dat gecombineerd resulteert in een nieuw ontworpen ontwikkelplatform: een zogenaamd Platform as a Service (PaaS).

Ontwikkelplatform

C/4 HANA is om te beginnen een ontwikkelplatform. Het biedt mogelijkheden aan ontwikkelaars om applicaties te ontwikkelen. Belangrijk om hierbij te vermelden, is dat er meerdere ‘smaken’ beschikbaar zijn. Zo ondersteunt C/4 HANA de ontwikkeling in verschillende gangbare technieken, zoals Java, XSJS (server side javascript), HTML5 i.c.m. Javascript en CSS. Dit alles komt samen in de Cloud Platform Cockpit. Van hieruit kun je verschillende onderdelen als Services activeren en opstarten.

Web IDE

Om niet alleen voor, maar ook in de cloud te kunnen ontwikkelen is er ook een cloud-based ontwikkelomgeving beschikbaar, te weten de Web IDE. Dit is een op Eclipse- (ABAP Developers mogelijk wel bekend) gebaseerde omgeving.

Samen naar eenvoud

Ontwikkelen kunnen we ook al buiten C/4 HANA. Maar wat nu als we er samen met onze klanten en opdrachtgevers voor kunnen zorgen dat bestaande processen versimpelen?

Als we eenmaal weten wie de klant is en hoe we hem het best kunnen benaderen (SAP Marketing Cloud), dan zou het mooi zijn als we samen met die klant meer rendement uit bestaande oplossingen kunnen halen. Of juist nieuwe, eenvoudige oplossingen kunnen bieden. Op deze manier kunnen we meebewegen met snel veranderende wensen in een dynamische markt.

Zakelijk of consument, het verminderen en versimpelen van handelingen is het doel.

Samen ontwikkelen, voor CRM on-premise?

Veel klanten hebben al een SAP CRM on-premise systeem, dat ze om verschillende redenen (nog) niet een-twee-drie kunnen uitfaseren. Wel zijn ze vaak benieuwd naar nieuwe ontwikkelingen en zouden ze graag zien dat hun ’good old’ CRM-systeem verbeteringen krijgt, zonder dat dit de complexiteit verhoogt.

Met het C/4 HANA maakt SAP het mogelijk om gebruikmakend van bestaande software en data aan te sluiten op vernieuwende functionaliteiten.

Eindgebruikers worden steeds veeleisender, vooral omdat ze steeds beter gehoord worden. Soms lopen ze tegen het probleem aan dat processen omslachtiger zijn dan gewenst. In dat geval zoeken ze geen nieuw systeem, het bestaande systeem doet het werk immers prima. Wat zij zoeken is een stuk gereedschap om de dagelijkse handelingen nét iets handiger uit te voeren.

De standaard gedachte zou hier vaak zijn: maatwerk. Daarbij denkt men veelal vanuit het systeem, in plaats vanuit de gebruiker. Wat eigenlijk gek is, want acceptatie gebeurt immers ook vanuit de gebruiker. Deze gebruikt doorgaans niet het hele systeem of een end-to-end proces, maar voert een beperkte set handelingen uit.

Vaak zouden we daarom beter een app kunnen bieden. Waarvoor apps eigenlijk bedoeld zijn: voor het uitvoeren en versimpelen van een beperkte set taken.

Met SAP BUILD (https://www.build.me/) kan bijvoorbeeld snel een prototype gemaakt worden, om de wensen van de gebruiker heen. Aangezien HCP een uitstekende integratie met BUILD biedt, kan vanuit dit werkende prototype vervolgens door een ontwikkelaar heel snel een app worden gemaakt. Dit kan om de bestaande data en processen van de gebruiker heen. Dit alles in een veel kortere iteratie dan de gebruiker is gewend.

Zo kan de eindgebruiker zijn kerntaken eenvoudig uitvoeren, bijvoorbeeld met zijn mobiele telefoon. Hiervoor hoeft hij geen complex systeem op te starten.

En de consument?

Er zijn veel toepassingen te bedenken voor zakelijke klanten. Uiteraard dient de consument niet vergeten te worden. Een bedrijf wil ook graag toepassingen voor zijn B2C-klanten, zodat het voor de consument eenvoudiger wordt om zaken met hem te doen. Denk hier bijvoorbeeld aan:

  • Met een mobiele telefoon zelf de barcode van het product dat de consument zou willen (bij)bestellen inscannen (eenvoudig te realiseren met kant en klare plug-ins).
  • Een bestelproces persoonlijk maken door in een app aan de consument de mogelijkheid te bieden zijn meest bestelde producten, met een druk op de knop, snel bij te bestellen (als een soort Amazon Dash Button, in een app).


Amazon Dash Button

Verschillende softwareoplossingen komen samen

Met C/4 HANA kan bestaande functionaliteit worden uitgebreid en nieuwe functionaliteit gerealiseerd. In simpele apps of uitgebreide softwareoplossingen, met gebruikersinterfaces van deze tijd. Het biedt daarvoor mogelijkheden voor integratie met verschillende platformen om data van verschillende oplossingen realtime te combineren. Voor zowel SAP-oplossingen in de cloud en on-premise (Customer Cloud, SuccessFactors, CRM, ECC, S/4 HANA etc.) als ook non-SAP-oplossingen, zoals Salesforce. Dit, naar wens, volledig ondersteund door de gebruiksvriendelijkheid van een award winning Fiori mobile UI.

Multi-Platform/Hybride

Applicaties ontwikkelen kan een kostbare aangelegenheid zijn. Normaal gesproken zou voor elk distributieplatform een eigen app worden ontwikkeld. HCP biedt de mogelijkheid om native apps voor Android, iOS en Windows te maken, alsmede HTML5 apps. Maar ook zogenaamde hybride apps; een applicatie die gedistribueerd kan worden naar en werkt op alle genoemde (mobiele) platformen. Bovendien kunnen hybride apps (net als native apps) iets dat HTML5 apps niet kunnen: gebruikmaken van caching/offline functionaliteit.

App Store

Die bepaalde app voor die ene set eindgebruikers bij die ene opdrachtgever ontwikkelen, is natuurlijk al heel mooi. Maar idealer zou het zijn wanneer die geweldige app eenvoudig bij andere geïnteresseerde, potentiele afnemers terecht zou komen. HCP maakt het mogelijk om eenvoudig een app te publiceren op een platform, zoals dat bekend is van o.a. Apple en Google.

Neem voor voorbeelden eens een kijkje op https://www.sapappcenter.com/

API / IoT

Voor eigen ontwikkelde software kunnen API’s (Application Programming Interface) worden gepubliceerd. Andere partijen kunnen deze, via C/4 HANA gemaakte, oplossingen gebruiken. Maar ook API’s van andere software kunnen eenvoudig via de API Business Hub worden gebruikt. En denk ook aan integratie met een vrijwel ongelimiteerd aantal ‘slimme’ devices, Internet of Things (IoT) genaamd. Een voorbeeld hiervan is iQibt ’s eigen Project Robin, waarbij via een applicatie een Star Wars BB-8 drone wordt aangestuurd.

Nog veel meer

C/4 HANA is een zeer uitgebreid platform. Het biedt nog veel meer mogelijkheden dan beschreven, zoals:

  • Translation Hub:
    Eenvoudig, realtime UI-elementen vertalen, zodat een anderstalige gebruiker eenzelfde user experience heeft.
  • SAP Hybris as a Service (YaaS) integratie:
    Business services ontwikkelen voor het YaaS-platform, zodat deze kunnen worden gebruikt door derde partijen om bestaande applicaties uit te breiden met nieuwe functionaliteit.
  • Document Service:
    Een eigen documentmanagement-oplossing binnen HCP.
  • HANA Cloud Portal:
    Eenvoudig portal sites maken, geschikt voor mobiel gebruik.

Kortom

Het C/4 HANA biedt overduidelijk voordelen boven de klassieke manier van ontwikkelen:

  • Het draait in de cloud.
  • We kunnen er applicaties mee ontwikkelen die direct op meerdere platformen zijn uit te rollen.
  • Het maakt gebruik van alle moderne UI-technieken.
  • Het valt te integreren met de bekende SAP- en NON-SAP-oplossingen.
  • De ontwikkelde software is eenvoudig te distribueren naar klanten buiten het eigen netwerk.
  • Et cetera.

En voor ons vanuit Customer Engagement bekeken: het kan de spin in het web zijn, die belangrijke schakel die alles kan laten samenkomen, geheel naar de wens van de klant.

Meer weten?

In het volgende blogartikel van deze serie trekken we de conclusie: “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?”
Wilt u meer over SAP CX weten en hoe u er invulling aan kunt geven binnen uw eigen processen? Neem dan contact op met iQibt.