Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Deel 4: SAP Sales Cloud

Paul Körschner SAP CX Consultant

Jeroen Sprenkels gaf in het eerste artikel uit de reeks “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?’’ aan dat de veranderende markt om een verandering in aanpak vraagt. In deze veranderende markt staat de empowered customer centraal. Maar hoe bereik je deze empowered customer en hoe kan SAP-salesprofessionals hierin ondersteunen? Dit en meer staat centraal in deel 4 van de reeks: “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?” met als titel SAP Cloud for Sales. Geschreven door Paul Körschner.

Het creëren van een match

Een goede verkoop kenmerkt zich door een match tussen de wensen en behoeften van de klant enerzijds en het aanbod van de leverancier anderzijds. Om deze match te genereren is het essentieel dat een aanbieder helder heeft wie de klant anno 2016 is en wat deze klant wil.

De klant anno 2016

De hedendaagse klant, ook wel de empowered customer, is een vindingrijke en kritische klant die altijd op de hoogte is, altijd bereikbaar is en altijd in staat is om een gefundeerd besluit te kunnen maken over een breed scala aan vraagstukken. De empowered customer maakt weloverwogen keuzes en maakt deze keuzes op basis van informatie uit een breed spectrum aan bronnen.


Afbeelding 1: Karakteristieken van de empowered customer

Bovenstaande karakteristieken bieden een fraai inzicht in wie de klant is en hoe de klant beslissingen maakt. De klant anno 2016 vertrouwt namelijk niet meer blind op mooie reclames en reviews van experts, maar richt zich op aanbevelingen van vrienden, kennissen en medeconsumenten. Dit alles vanuit thuis, op het werk of in de trein via tablets, laptops of telefoons.

Echter, zoals eerder beschreven, is er voor een match meer nodig dan alleen weten wie de klant is, het is minstens zo belangrijk om te weten wat de klant wil. Met zijn succesvolle visie op moderne bedrijfsvoering en verkoopstrategie draagt schrijver Geoffrey James (Contributing editor, inc.com) bij aan dit vraagstuk aan de hand van het artikel “5 questions every salesperson should memorize’’, waarin de 5 vragen die iedereen in een verkoopgerelateerde functie zou moeten kennen, beschreven worden.

  1. What do you like best about your job/industry?
  2. What makes your customers happy?
  3. What is your ideal outcome from this conversation?
  4. In a perfect world, what would your vendors be doing for you that they’re not doing today?
  5. How can I help?

Met deze vragen kan een aanbieder achterhalen wie de klant is en waar de drive van deze klant vandaan komt, wat de verwachting van de klant is, waar de behoeftes van de klant liggen en tot slot, hoe hij hierin een rol kan spelen.

Dan blijft de cruciale vraag over: hoe kan SAP-salesprofessionals ondersteunen om sneller en beter sales te bedrijven door onder andere in kaart te brengen wie de klant is en wat deze wil?

SAP Sales Cloud

SAP Sales Cloud ondersteunt salesprofessionals onder andere met:

  • het herkennen van de unieke uitdagingen van elke klant;
  • het begrijpen van de verschillende industrieën;
  • het bereiken van de doelen van de klant.

Dit en meer is mogelijk vanuit een gebruikersvriendelijke en stijlvolle interface die op elke moment van de dag, vanuit elke plek in de wereld, met behulp van Ipads, Iphones, Android toestellen, tablets, laptops en pc’s gebruikt kan worden.


Afbeelding 2: Mobility, Bron: SAP

Voor de ontwikkeling van de vernieuwde Sales Cloud heeft SAP bij meerdere multinationals onderzoek gedaan onder salesprofessionals. Het onderzoek toonde aan dat in vrijwel alle gevallen de salesteams niet in staat waren de juiste leads te identificeren en hierdoor geen duidelijke strategie hadden. Het was niet duidelijk op welke lead men zich het best kon richten.

Door gebruik te maken van efficiënte doelgroepen en netwerken biedt het systeem een betrouwbare prognose en quotumplanning die gebruikt kunnen worden in diverse salestrajecten. Daarnaast wordt de gebruiker in de Cloud for Sales oplossing geleid van strategie tot daadwerkelijke actie gedurende salestrajecten.

SAP Sales Cloud ondersteunt het volledige verkoopproces door bijvoorbeeld:

  • Het invoeren van accountgegevens, waarbij van globaal tot op detailniveau vastgelegd kan worden wie de klant is en wat deze klant wil.
  • Het mogelijk maken om eenvoudig leads aan te merken.
  • Het vastleggen en voorbereiden van vergaderingen met betrekking tot salesevaluaties.

De juiste informatie op het juiste moment

Door de volledige integratie van diverse MS Office-producten kunnen documenten, e-mails en presentaties over bijvoorbeeld teamprestaties eenvoudig gedeeld worden met het salesteam. Leden van het team kunnen elkaar ondersteunen in grote salestrajecten en op eenvoudige wijze ervaring en kennis met elkaar delen. De prestaties van het team kunnen overigens (net als bijvoorbeeld de salespijplijn) eenvoudig grafisch weergegeven worden (inclusief drill-down mogelijkheden) dankzij de easy-to-use analysetools.


Afbeelding 3: Performance analysis

Naast de integratie van diverse MS Office-producten sluit SAP Sales Cloud aan op backoffice systemen met Native SAP ERP Integration. Hierdoor heeft de gebruiker altijd inzicht in actuele prijzen, offertes en verkooporders.

Eenvoudig in gebruik

Een van de meest noemenswaardige punten van de Sales Cloud oplossing is het gebruikersgemak. Mede door de indrukwekkende kennis van SAP over businessprocessen van alle grote industrieën, zijn de processen zo ingericht zoals de salesprofessionals het liefst werken.

Voorbeeld:

  1. Een vertegenwoordiger begint de dag en opent het startscherm.
  2. Vanuit het startscherm klikt hij door naar de sales pipeline en selecteert hier de lead met de beste prognose.
  3. Vanuit dit overzicht wordt doorgeklikt naar de betreffende lead en de vertegenwoordiger besluit een bezoek te brengen aan een invloedrijke contactpersoon.
  4. In het systeem worden contactgegevens inclusief locatie weergegeven, zodat de vertegenwoordiger efficiënt het bezoek kan voorbereiden.

De Sales Cloud oplossing helpt salesprofessionals tijdens de dagelijkse werkzaamheden door inzicht te geven in de juiste acties. Deze zijn gebaseerd op de actuele prognose en de status van leads en opportunities. Het intuïtieve, te personaliseren startscherm stelt de salesprofessional in staat specifieke activiteiten te prioriteren en biedt toegang tot alle gegevens in een top-down benadering.

Wie moet ik benaderen?

Het onderzoek van SAP naar de grootste uitdaging in het salesproces toonde aan dat salesprofessionals moeite hebben met het identificeren van de juiste kansen. SAP Cloud for Sales ondersteunt bij het ontdekken van nieuwe leads en het verder uitbouwen van bestaande accounts door de deal finder. Per salestraject kan er een sphere of influence weergegeven worden die een indicatie geeft van de meest invloedrijke personen op accounts. Tot slot kan de nieuwe functionaliteit dynamic playbook ingezet worden om de juiste producten, partners en personen aan boord te halen om de kans op een geslaagd salestraject te maximaliseren.


Afbeelding 4: De Deal Finder, Sphere of Influence en de Dynamic Playbook, Bron: SAP

Last but not least, op ieder moment kan een accountmanager op zijn pc, smartphone, tablet of zelfs smartwatch real-time accountgegevens inzien en bijwerken. Daarnaast kan de accountmanager opportunity’s inzien en delen met collega’s. Ook het creëren van verkooporders en het in behandeling nemen van problemen ter plaatse, door bijvoorbeeld het aanleggen van een serviceticket, behoren tot de mogelijkheden.

Dit was alweer het vierde deel uit de serie “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?”, waarin een van de innoverende producten uit het Customer Engagement en Commerce portfolio van SAP wordt beschreven. In de volgende editie gaat onze collega, Pieter Schepers, SAP Service Cloud onder de loep nemen.