Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Deel 2: Marketing Cloud

Faramarz Moghaddam CX Consultant

SAP Marketing Cloud

In ons het eerste deel van “Gaat SAP CRM echt verwijnen?” stelden we de vraag: Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Het antwoord op deze vraag geven we in een serie van artikelen. In ieder artikel lichten we een onderwerp uit uit het vernieuwde SAP CX-productportfolio. Samen vormen deze de totaaloplossing voor het uitvoeren van Omnichannel Customer Engagement.

In deze editie beschrijft Faramarz Moghaddam de toegevoegde waarde van SAP Marketing Cloud.

De evolutie van gepersonaliseerde marketing

De hedendaagse klant wordt dagelijks gebombardeerd met commerciële boodschappen via diverse kanalen: TV, radio, reclameborden, kranten, tijdschriften, zoekmachines, social media, etc. Marketingexperts hebben een groeiende uitdaging om een klantrelevant en aantrekkelijk aanbod uit te brengen. Gepersonaliseerde marketing is echter niets nieuws op marketinggebied. Al komt daar nu verandering in. SAP kwam namelijk in februari 2015 met een wereldpremière: een context-based marketingplatform.

SAP Marketing Cloud

In de vernieuwde marketingoplossing worden de bestaande functionaliteiten zoals de bekende marketingkenmerken en campagnebeheer gecombineerd met de krachtige aspecten van Marketing Cloud. Marketing cloud brengt vele voordelen met zich mee, zoals het samenstellen van de doelgroepen, de uitvoer van marketingcampagnes en de evaluatie van de diverse marketingactiviteiten.

Traditionele massamarketing

10 jaar geleden leek het haast onmogelijk: De klant benaderen tot in zijn broekzak. In het eerste decennium van deze eeuw was sms-marketing een populaire vorm van mobiele marketing. Echter verdwenen de sms-diensten haast net zo snel als ze ontstonden. Het concept was goed. De techniek was goed. De uitvoering liet echter te wensen over. Deze vorm van marketing is samen met andere vormen van massamarketing de reden dat consumenten kritisch zijn geworden op de informatie die zij ontvangen en een soort allergie voor reclame hebben ontwikkeld. Traditionele massamarketing werkt niet meer. Hoe val je nog op?

Marketing Cloud brengt gepersonaliseerde marketing naar een nieuw niveau. De zogenaamde Contextuele Marketing is het resultaat van de evolutie van gepersonaliseerde marketing. Hiermee wordt informatie van een potentiele klant verzameld vanuit diverse kanalen en bronnen. Dit kunnen gegevens zijn van eerdere aankopen en interacties. Maar ook vanuit social media, browsergeschiedenis, zoekgedrag of andere externe bronnen. Deze informatie wordt vervolgens gebundeld. Dit biedt een leverancier een uniek 360 graden beeld van de klant. Hiermee kan hij vervolgens een zeer gepersonaliseerd aanbod doen. Dit moet zorgen voor een ‘context-gerelateerde’, consistente en relevante beleving in de Customer Journey.

SAP hybris Marketing

SAP Marketing Cloud componenten

SAP Marketing cloud biedt een breed scala aan functionaliteiten om klantconversie te maximaliseren, groei van de organisatie te bevoordelen en merkloyaliteit te verhogen:

SAP Data Management helpt om een 360 graden beeld te vormen van klantinteracties vanuit diverse bronnen en kanalen. Dit is de kern van de oplossing.

SAP Marketing Recommendation brengt real-time relevante en gepersonaliseerde aanbiedingen uit aan de klant.

SAP Marketing Segmentation biedt een geavanceerde en high-performance segmentatietool vanuit willekeurige bronnen en systemen. Dit om de juiste doelgroep te definiëren voor de campagne en de marketingboodschap te personaliseren via verschillende kanalen.

SAP Marketing Acquisition voor het bereiken van de doelgroep ongeacht waar en via welke kanaal ze te bereiken zijn.

SAP Marketing Conversion zorgt voor het opvolgen van de doelgroep met e-mail- en reclamecampagnes op basis van hun gedrag en interesse.

SAP Marketing Loyalty biedt de organisatie de mogelijkheid om loyaliteitsprogramma’s te ontwikkelen. Hoewel de Empowered Customer minder merktrouw is dan voorheen kan het juiste aanbod toch interesse wekken.

SAP Marketing Planning biedt helderheid in planning en uitvoering. Dit maakt het voor het marketingteam gemakkelijk om te plannen en deze planning bij te houden en aan te passen.

SAP Marketing Orchestration optimaliseert marketingcampagnes door customer journeys, begrotingen en klantvoorkeuren te analyseren. En beschikt hiermee over de informatie die nodig is om klantactiviteiten te vertalen naar marketingacties en het creëren van langetermijnloyaliteit.

SAP Marketing Insight biedt diepgaand inzicht in de klanten om de marketingstrategie te optimaliseren.

SAP Marketing Cloud biedt mogelijkheden om campagnes op het individu af te stemmen en real-time aanbiedingen te doen die zijn gebaseerd op indirecte kenmerken, zoals o.a. surf-gedrag en gedeelde emoties op social media. Met SAP Marketing Cloud is het weer mogelijk om de klant te benaderen tot in zijn broekzak.., en nu, zonder hem lastig te vallen!

Vervolgserie

In de volgende delen van deze serie zullen we nader ingaan op de overige componenten die SAP aanmerkt in de nieuwe strategie. De volgende zal gaan over SAP Commerce.

Meer weten?

Wilt u meer over SAP CX weten en hoe u er invulling aan kunt geven binnen uw eigen processen? Neem dan contact op met iQibt.