Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Deel 5: SAP Service Cloud

Pieter Schepers Principal Consultant SAP Customer Experience

De artikelen in deze reeks richten zich hoofdzakelijk op een kernuitspraak:

“De markt verandert en de klanten ook.”

Zoals we eerder beschreven is de klant van tegenwoordig, de Empowered Customer, moeilijk tevreden te houden. Is dat slecht? Nee! Helemaal niet! Aanbieders zien dit als een uitdaging en proberen met nieuwe methoden en technieken mee te veranderen met de wensen van de klant. Door gebruik te maken van Internet en Social Media en zich te richten op verschillende culturen, kan een aanbieder opvallen en zich onderscheiden van de concurrentie. De Empowered Customer heeft een duidelijke wens. Hij weet wat hij wil. Kunt u hem dit als aanbieder niet bieden, dan zoekt hij verder. Daarom is het belangrijk dat u als aanbieder ook weet wat de hedendaagse klant wil. Om dit te kunnen weten, staat uw serviceorganisatie voor een aantal uitdagingen:

  • Laagdrempelig contact. Klanten willen via verschillende kanalen met uw klantenservice in contact kunnen komen, het liefst 24/7.
  • Klanten verwachten dat uw klantenservice voorziet in hun behoeften, adequaat reageert met een antwoord dat meteen het probleem wegneemt.
  • Medewerkers van de klantenservice moeten toegang hebben tot alle relevante informatie, inclusief een volledig beeld van de klant, om zo de wensen en behoeften van de klant snel en correct te kunnen afhandelen.
  • Servicemonteurs moeten onderweg zowel online als offline toegang hebben tot hun werkvoorraad en de mogelijkheid hebben om servicemeldingen met hoge prioriteit direct te kunnen afmelden.
  • De mate van service moet op ieder moment van de dag bij te sturen zijn. Managers van de klantenservice hebben daarom behoefte aan real-time inzicht in de prestaties van de afdeling en de klanttevredenheid.

De vraag die rijst is: hoe kan SAP u helpen uw klanten snel en correct te bedienen en tevreden te houden als het gaat om klantenservice?

SAP Service Cloud

In het vorige blogartikel heeft Paul Körschner de ‘Sales Cloud’ oplossing van SAP beschreven. Een oplossing waarbij SAP zicht richt op salesprocessen. Daarnaast biedt SAP een cloud-oplossing die is ontwikkeld voor serviceprocessen, namelijk SAP Service Cloud. Dit en meer staat centraal in deel 5 van de reeks: “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?” Geschreven door Pieter Schepers.

De oplossing ondersteunt klantenserviceprocessen: Customer Service, alsmede het proces rondom servicemonteurs die in de buitendienst werken: Field Service.

Bron: Cloud for Customer Overview and Roadmap – SAP AG

Customer Service

Met SAP Cloud for Service neemt de kracht van de klantenservice enorm toe. Door gebruik te maken van SAP Service Cloud is de klantenservice beter in staat om snel en adequaat problemen en klachten te signaleren en hierop te acteren. Onderstaande afbeelding toont de Serviceticket als knooppunt met daarbij de klantgegevens, het inkomend probleem of verzoek en de aangeboden uitkomst. De diverse mogelijkheden zijn duidelijk te onderscheiden.


Bron: Cloud for Customer Overview and Roadmap – SAP AG

Omnichannel
Een goede serviceorganisatie leert van de ervaring van de gebruikers. Voor goede service is het belangrijk om bereikbaar te zijn op het moment dat het nodig is. Gebruikmakend van ‘Omnichannel serviceticket-management’ kan een klant via verschillende kanalen, zoals telefoon, chat, e-mail en social media in contact komen met de klantenservice. Dit maakt een serviceorganisatie laagdrempelig te benaderen, zelfs 24/7.

Selfservice portal
Om veel gestelde vragen snel maar toch volledig af te handelen kunnen consumenten gebruikmaken van portalen. Via de volledig geïntegreerde selfservice portal is de klant in staat om zich online aan te melden, klachten te registreren en de voortgang van deze klachten te monitoren. Daarnaast heeft de klant via de selfservice portal op ieder gewenst moment toegang tot alle relevante informatie.

Kennisbank
Zowel medewerkers van de klantenservice als klanten hebben toegang tot de opgebouwde kennisbank zoals SAP JAM. Dit is een nieuw product van SAP wat is gericht op ‘social collaboration’. Dit komt er kortweg op neer dat social media-achtige functionaliteiten zijn samengevoegd aan de gebruikelijke businessprocessen binnen een organisatie. Zo is het mogelijk om hier kennisartikelen, zoals probleembeschrijvingen met mogelijke oplossingen, adviezen en/of aanbevelingen, in op te nemen. Voorwaarde hierbij is wel dat deze kennisartikelen eerst dienen te worden opgezet en onderhouden. De opgebouwde kennis leidt tot een betere service richting de klant.

“Social” klantenservice
De hedendaagse Empowered Customer kan via verschillende social media-kanalen zoals Facebook en Twitter in contact komen met de klantenservice. Daarnaast biedt dit de klantenservice de mogelijkheid om te identificeren welke berichten in de media rondgaan die van invloed op de organisatie (kunnen) zijn.

Integratie
Vanuit Cloud for Service is er real-time toegang tot informatie uit het ERP-backofficesysteem beschikbaar. Dit geeft de medewerkers een duidelijk en compleet inzicht in de klanten, zoals aankopen uit het verleden, betaalde en openstaande facturen etc.
Naast de integratie met een ERP-backoffice-systeem biedt SAP Service Cloud ook de mogelijkheid tot integratie met onder andere SAP C/4 HANA en SAP Sales Cloud voor eventuele service-gerelateerde verkoopprocessen.

Rapportages en analytics
Een manager wil op ieder moment de service kunnen bijsturen. Dit betekent dat de klantenservice real-time inzicht moet hebben in de prestaties van de afdeling en de mate van klanttevredenheid. Hiervoor kunnen dashboards worden gebruikt.
Daarnaast zijn er standaard rapportages beschikbaar om doorlooptijden, oplostijden, escalaties etc. te monitoren.

Field Service

Naast ondersteuning voor de medewerkers van de klantenservice, biedt SAP Service Cloud ook ondersteuning in de uitvoering van de werkzaamheden van servicemonteurs in de buitendienst. Door de werkzaamheden efficiënter te plannen en servicemonteurs de mogelijkheid te bieden zowel on- als offline de werkzaamheden uit te kunnen voeren, is de monteur in staat om bij het eerste bezoek het probleem direct op te lossen. Dit leidt enerzijds tot een toename van de productiviteit en anderzijds tot een toename van de klanttevredenheid.

Onderstaande afbeelding toont de opdracht van de servicemonteur, de Workticket. Deze staat in relatie met klantgegevens, contractgegevens, productgegevens en de onderdelen van het betreffende product.


Bron:  Customer Cloud Overview and Roadmap – SAP AG

De belangrijkste voordelen op een rij:

Service Request Management
De klantenservice lost het probleem tijdens het eerste klantcontact direct op met behulp van de Service Request Management-oplossing. Met behulp van slimme categorisering, werkverdeling, goedkeuring en escalaties in geautomatiseerde processen, handelen de juiste medewerkers de klacht af. Dit alles binnen de overeengekomen afspraken (SLA).

Resource Scheduling and Dispatch
“De juiste servicemonteur snel op de juiste locatie?” – Service Cloud stelt de resourceplanner in staat om de juiste servicemonteur naar de klant te sturen, rekening houdend met reistijd en specifieke kwalificaties van het probleem en de servicemonteur. Doordat de kenmerken van het probleem bekend zijn, neemt de servicemonteur de juiste tools en reserveonderdelen mee en lost hij het probleem bij het eerste bezoek op. Dit ondersteunt in het zo efficiënt mogelijk plannen van de forecast, planning, uitvoering en analyses.

Mobile
“Tijdelijk geen internetverbinding onderweg?” – Met behulp van SAP Service Cloud kan de servicemonteur zowel on- als offline zijn werkzaamheden uitvoeren. Het stelt de monteur in staat om de serviceorders real-time af te handelen en de uitgevoerde werkzaamheden, zoals de gewerkte uren en de gebruikte reserveonderdelen, terug te melden. Tevens heeft de monteur toegang tot alle relevante en noodzakelijke informatie, reserveonderdelen en tools om de werkzaamheden on-site uit te kunnen voeren.

Predictive Business Process
Met gebruik van Cloud for Service is het mogelijk om de status van de activa, zoals machines, installaties en/of producten, te monitoren. Hierdoor kan de gezondheid van deze activa beter worden voorspeld. Tevens kan proactief onderhoud worden gepland en kunnen reserveonderdelen worden geleverd. Met de opkomst van Internet of Things, waarbij meer en meer devices via het internet verbonden worden, krijgen we hier steeds meer en beter inzicht in. Dit reduceert overbodige kosten zoals machines die stilstaan wegens gebreken en achterstallig onderhoud.

Service Contract Management
In plaats van alleen ad-hocservices te verkopen, hebben zowel klanten als serviceorganisaties een toenemende behoefte aan langdurige afspraken over service en onderhoud. Service Contract Management biedt de mogelijkheid om langdurige onderhoudscontracten af te sluiten. In deze onderhoudscontracten staan de afspraken tussen de leverancier en afnemer met betrekking tot (preventief) onderhoud.

Integratie
Vanuit Cloud for Service biedt SAP standaard integratie met SAP CRM on-premise en ERP, en dan met name SAP FICO voor het bijhouden van de kosten en opbrengsten, facturatie en integratie met SD/MM voor het hele voorraadbeheer van de reserveonderdelen, en de aansturing van facturatie voor de uren en reserveonderdelen.

“De juiste Service op het juiste moment”

Zoals gezegd biedt Service Cloud een serviceorganisatie de nodige tools om de serviceprocessen naar een hoger plan te tillen. Hierdoor is de organisatie beter in staat zich te onderscheiden van concurrenten en nog belangrijker: de klant centraal te stellen.

Vooral voor organisaties die al gebruikmaken van SAP ERP biedt SAP Service Cloud vele mooie mogelijkheden.

Dit was alweer het vijfde deel uit de serie “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?” waarin we één van de innoverende producten uit het Customer Engagement en Commerce-portfolio van SAP nader bekijken. In de volgende editie duikt onze collega, Roy van de Groep, in de wereld van C/4 HANA Platform.