Gaat SAP CRM echt verdwijnen? Deel 3: SAP Commerce Cloud

Jeroen Sprenkels SAP CX Consultant

E-commerce; de nieuwe standaard

In deel 1 van deze reeks lieten we je kennismaken met de Empowered Customer. De hedendaagse klant die van kijken en vergelijken houdt, zonder hiervoor het huis te verlaten. De manier van winkelen is in de afgelopen tien jaar significant veranderd. Klanten die iets willen aanschaffen doen dit steeds meer in webwinkels en trekken minder snel de winkelstraat in. In deze tijd is ‘shoppen’ geëvolueerd tot een uitje in tegenstelling tot het noodzakelijk kwaad, dat het eerder was. De winkelstraten worden rustiger. De grote iconen als V&D maken plaats voor boetieks en pop-up stores.

In deze blog vertellen wij hoe SAP inspeelt op deze trend en hoe SAP Commerce, als onderdeel van het SAP CX portfolio, hier haar steentje aan bijdraagt.

Online shopping

Tegenwoordig googelen we naar de producten die we willen hebben. We struinen verschillende prijsvergelijkingssites af om uiteindelijk onze aankoop te doen in een webshop die er goed uitziet en goed scoort in de reviews. De drempel om producten online aan te schaffen is verdwenen dankzij de korte levertijden en de optie om producten kosteloos te retourneren.

Eén ding is zeker: het tijdperk van online shopping heeft haar intrede gemaakt en is niet meer weg te denken uit deze tijd. Wat heeft deze razendsnelle ontwikkeling veroorzaakt? Het internet? De technologie? Het antwoord ligt bij beide. De slimme winkelier heeft snel en adequaat ingespeeld op wat centraal staat voor de klant: de juiste informatie, de juiste service en bovenal het gemak van het online winkelen. Gemak dient de mens!

In het vorige deel belichtte Faramarz Moghaddam de toegevoegde waarde van SAP Marketing Cloud en de mogelijkheden om in te spelen op de informatiebehoefte van de klant. Voor het gemak en de service van een webwinkel biedt SAP een ander product in haar productportfolio voor Customer Engagement and Commerce.

SAP Commerce Cloud

SAP heeft haar eigen e-commerceproduct, Web Channel Experience Management, in 2013 vervangen door de oplossing van Hybris voor omnichannel-commercie: SAP Commerce Cloud.  SAP Commerce Cloud biedt de juiste ondersteuning voor het online aanbieden en aanschaffen van producten. De mogelijkheden van C/4 HANA zijn ongekend, zeker in combinatie met SAP!

Ieder digitaal verkoopkanaal, zoals een webshop, dat is gebaseerd op het SAP Commerce Cloud platform sluit aan op de SAP-cloudoplossing voor Sales en Service en een SAP ERP backoffice systeem. Hierdoor wordt het volledige verkoopproces ondersteund, zowel voor de klant als voor de aanbieder. Daarbij biedt deze oplossing inzage in de klantervaring door een gegronde analyse op klik- en koopgedrag van online klanten.

De klantenservice kan eenvoudig de digitale winkelwagen overnemen om de klant te ondersteunen in het aankoopproces. De klantenservicemedewerker wordt geattendeerd op ‘real time offers’ waar de klant geïnteresseerd in is en kan direct een ‘cross-sell’ doen, nu de klant toch aan de telefoon is.

Advanced Personalization

Een van de sterke punten van SAP Commerce Cloud is het onderdeel ‘Advanced Personalization’. Maar wat is dat precies? Onderstaande afbeeldingen laten het verschil zien tussen een basic en een gepersonaliseerde webshop.

Afbeelding 1 toont een heleboel potentiële kopers die een website bezoeken. De vraag is hier: wat doet de aanbieder in deze situatie om de potentiële koper een ‘Unique Customer Experience’ te bezorgen? Precies: NIETS! Alle bezoekers krijgen exacte dezelfde informatie op hetzelfde moment en op dezelfde manier te zien. Met een beetje geluk wordt er een bestelling geplaatst. De Empowered Customer zal door zijn kritische instelling snel afhaken en niet meer terugkeren. De klant wordt niet enthousiast gemaakt om vaker langs te komen op deze site. Zou u terugkomen? Eerlijk?

Afbeelding 2 bevat dezelfde hoeveelheid potentiële kopers die een website bezoeken. De vraag is hier wederom: wat heeft de aanbieder in deze situatie gedaan om dezelfde potentiële kopers een ‘Unique Customer Experience’ te bezorgen? Een heleboel! De potentiële koper kan bijvoorbeeld een account aanmaken in de webshop, waardoor hij/zij bijvoorbeeld een fikse korting krijgt op zijn/haar eerste aankoop. Oké, denkt u….that’s it? Zeker niet!

Omdat de klant een account heeft aangemaakt in de webshop, beschikt de aanbieder over heel interessante informatie! Denk aan basisgegevens als geslacht, leeftijd, woonplaats en e-mailadres. Deze gegevens kunnen gebruikt worden in toekomstige, gepersonaliseerde en gerichte marketingcampagnes. Maar dat is nog niet alles. Ook zaken als bestelhistorie of surfgedrag binnen de webshop geven een uniek beeld van een specifieke klant. Op basis van deze gegevens stelt de webshop producten voor, die passen binnen het interessegebied van de klant, wat kan leiden tot een cross- of up-sell.

SAP PCM

Een ander sterk onderdeel binnen SAP Commerce Cloud is PCM (Product Content Management). SAP PCM is een van de (zo niet hét) belangrijkste onderdelen binnen SAP Commerce Cloud, en biedt ondersteuning bij het aanbieden en verkopen van uw producten!

Het aankondigen, promoten en verkopen van nieuwe of vernieuwde producten is van oudsher een arbeidsintensief proces voor organisaties. Bij sommige aanbieders betekent een nieuw product een complexe wijziging in het backend systeem en aan de webshop. De time-to-market is al snel een aantal weken. Dit proces gaat vaak gepaard met fouten en inconsistente of onvolledige productinformatie en -communicatie. SAP PCM automatiseert deze processen en zorgt ervoor dat elk nieuw of bijgewerkt product inhoudelijk goed is vastgelegd voor het gebruik in alle communicatiekanalen. Alle wijzigingen worden gelogd. Dit stelt organisaties in staat om deze wijzigingen eenvoudig en snel te kunnen reviewen. Tevens kunnen zij alle mutaties op een permanente basis volgen. Nadat producten zijn gecreëerd en goedgekeurd, kan de productinformatie automatisch worden gepubliceerd naar de verschillende communicatiekanalen.

Een succesvolle omnichannel-strategie vereist dat bedrijven een consistente en gedifferentieerde shopping ervaring leveren. Een ervaring die flexibel genoeg is om te reageren op veranderende klantbehoeften en -voorkeuren.

Verschillende communicatiekanalen

Retailers maken gebruik van verschillende kanalen om te communiceren met klanten. Denk hierbij aan websites, callcenters, mobiele apparaten, gedrukte catalogi, point of sale terminals, etc. Ongeacht het communicatiekanaal verwacht de hedendaagse klant een naadloze en informatieve shopervaring, die is gericht op hun individuele en specifieke behoeften. Veel consumenten gebruiken ook verschillende sociaalnetwerksites en andere hightech verkooppunten om te communiceren met retailers. Daarnaast lezen ze vaak eerst vele reviews om een product op inhoud te beoordelen, voordat ze overgaan tot een aankoop.

SAP PCM laat zich kenmerken door:

  • Zeer eenvoudig aan te passen gebruikersinterface wat Product Data Management zeer efficiënt maakt in beheer.
  • SAP PCM is proces-georiënteerd en gebruiksvriendelijk.
  • Catalogus- en productspecifieke categorisatie voor het eenvoudig aanpassen van productinformatie, zoals het toevoegen van media, eenheden, prijzen etc.
  • Biedt individuele categorisatiemogelijkheden, lijst- of roosteropmaak en massale datawijziging.
  • PDF-productvoorbeeld toont productattributen/-onderdelen
  • Synchroniseert producten afzonderlijk, per categorie of per catalogusversie.

Workflow & Collaboration

Een ander zeer interessant onderwerp binnen SAP PCM is Workflow & Collaboration. Workflow & Collaboration stelt de winkelier in staat om ‘backoffice-interactiegerelateerde’ zaken zelf door middel van workflow-taken te modelleren en uit te voeren. (‘Collaboration’ is vrij vertaald ‘het proces waarbij twee of meerdere individuen samen naar een gemeenschappelijk doel werken’).

Hieronder een voorbeeld van een workflow binnen SAP PCM:

  • Peter is inkoopmanager en heeft een nieuw product aangemaakt.
  • Peter wil dat productmanager Paul hier een beschrijving van maakt.
  • Designer Mary moet een mooie fotocollage maken van het product.
  • Last but not least, de productinformatie moet worden goedgekeurd door marketingmanager Tobias, maar pas als de voorgaande stappen succesvol zijn afgerond.
  • Tobias moet wel de mogelijkheid hebben om de workflowtaak af te keuren en terug te sturen naar Paul en/of Mary.
  • Wanneer Tobias tevreden is over het werk van Peter, Paul en Mary wordt het nieuwe product binnen enkele klikken gepubliceerd in de webshop.

Een workflowtaak in SAP PCM kan bestaan uit:

  • Complexe processen die bestaan uit meerdere taken en gebruikers:
    – aanmaken van een nieuw product in de catalogus
    – afhandelen van klantklachten
    – offerteonderhandelingen (B2B)
  • Enkele en eenvoudige taken die aan een backoffice-gebruiker kunnen worden toegewezen:
    – toevoegen of wijzigen van een afbeelding van een product

In het volgende artikel binnen de reeks “Gaat SAP CRM echt verdwijnen” vertelt onze collega Paul Körschner u graag meer over SAP C4Sales.

Stay tuned!

Meer weten?

Wilt u meer weten over SAP CX en hoe u er invulling aan kunt geven binnen uw eigen processen? Neem dan contact op met iQibt.