Omnichannel klantbediening bij de overheid

Pieter Schepers Principal Consultant SAP Customer Experience

Groei aantal contactpunten winkels

Winkelen in het verleden was simpel: om iets te kopen ging je naar de winkel en als je een vraag of klacht had, pakte je de telefoon of ging je naar de klantenservice. Tegenwoordig is daar het onlinekanaal bijgekomen. Het aantal contactpunten, zoals de website maar bijvoorbeeld ook Facebook, LinkedIn, Twitter en WhatsApp, is daarmee sterk gegroeid. Aanbieders moeten via alle kanalen vertegenwoordigd zijn en in contact treden met hun klant. Als winkelende consument klinkt dit logisch, maar hoe zit dit tussen burger en overheid?

Huidige dienstverlening binnen overheid

De overheid is grootleverancier van maatschappelijke producten en diensten. Als burger consumeren we dagelijks tientallen diensten, zoals vergunningen, uitkeringen, subsidies en toeslagen. We verwachten hier van de overheid eenzelfde bediening als winkelend burger. Echter, historisch gezien is de dienstverlening binnen de overheid vaak nog versnipperd en verzuild. Hoewel er wel degelijk een visie ligt, is het bestaande IT-landschap in veel gevallen beperkend in de slag naar voren.

Hoe kan de overheid toch die slag naar moderne klantbediening maken zonder beperkt te worden door het verleden? SAP heeft hierop een antwoord met de overname van het product Hybris (nu HANA).

Commerce Cloud

Commerce Cloud (onderdeel van SAP’s C/4HANA Suite) is een product dat specifiek ontwikkeld is voor de processen tussen aanbieder en afnemer. Het is een open platform dat initieel los van SAP is ontwikkeld en koppelt daardoor goed met verschillende backoffice-systemen. Commerce Cloud is toepasbaar binnen iedere branche. Voor de overheid bestaat er een Commerce Cloud accelerator for Public Services. Hiermee kan de overheid burgers (overheidsconsumenten) op een moderne manier bedienen. Deze totaaloplossing wordt het ‘Citizen Engagement Platform’ genoemd

Moderne klantbediening dankzij Citizen Engagement Platform

Het kanaalbeheer (click, face, call) zorgt dat burger en overheid via diverse kanalen contact met elkaar kunnen onderhouden. Dat contact kan betrekking hebben op zelfbediening (MijnOverheid.nl), de afname van producten en diensten (vergunning, uitkering, subsidie etc.), het verrichten van betalingen (bijvoorbeeld via Ideal of Paypal), services (overheidsloket voor vragen en klachten) en marketing (mijn profiel).

Functionaliteit op het gebied van proces en data zorgt ervoor dat over de kanalen heen sprake is van een uniforme beleving. Wanneer je bijvoorbeeld online je aanvraag hebt ingediend, kan een baliemedewerker de status direct zien wanneer je aan de balie verschijnt met een vraag. Door middel van ‘dynamisch profileren’ wordt een compleet profiel van de burger opgebouwd, het zogeheten ‘HANA Profile’: een dynamisch profiel van de burger!
Hiermee kan worden geanticipeerd op gesignaleerde behoeften en kan dienstverlening op maat worden geleverd. Via MijnOverheid.nl kan de burger zelf bepalen hoever hij hierin wenst te gaan.

Het toepassen van contactstrategieën uit de private sector bij de overheid biedt onnoemelijk veel mogelijkheden voor burger en overheid. Het Citizen Engagement Platform faciliteert daarbij aan de voorkant en maakt gebruik van bestaande backoffice-systemen.

Met het Citizen Engagement Platform kan daardoor de slag naar moderne klantbediening worden gemaakt zonder beperkt te worden door het verleden.