Gaat SAP CRM Echt verdwijnen? Deel 7

Jeroen Sprenkels SAP CX Consultant

Het afgelopen jaar hebben we u kennis laten maken met de verschillende onderwerpen van het Customer Engagement and Commerce-productportfolio. Dit met als doel om de vraag “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?” te kunnen beantwoorden. Door een onverwachte verandering bleek dat we onze eerste conclusie moesten bijstellen. Jeroen Sprenkels legt dit in het finale artikel van de reeks uit.

Gaat SAP CRM echt verdwijnen?- reeks

In deze reeks geven we antwoord op de vraag “Gaat SAP CRM Echt verdwijnen?”. Onze klanten stellen deze vraag na de aankondiging van SAP dat ze gaan stoppen met de ontwikkeling en ondersteuning rondom SAP CRM. In het eerste artikel bekeken we de aanleiding en benoemden we de verschillende onderdelen van het CX-productportfolio. Volgens SAP wordt Customer Engagement and Commerce (CEC) in de nabije toekomst het alternatief voor het SAP CRM on-premise systeem. In de artikelen die volgden, zoomden we in op de diverse alternatieven voor de bekende CRM-componenten: Marketing Cloud, Commerce Cloud, Sales Cloud, en Service Cloud, en ook op het C/4 HANA Platform dat al deze componenten met elkaar verbindt.

Oorspronkelijke conclusie

In de originele planning maakte het onderwerp van dit artikel, SAP Service Engagement Center, geen deel uit van de reeks. Destijds was hier nog niets over bekend. De komst van dit ‘product’ veranderde het antwoord dat we voor ogen hadden toen we de vraag stelden: “Gaat SAP CRM echt verdwijnen?” Toen we meer dan een jaar geleden begonnen met deze reeks, hebben we voornamelijk gekeken naar het productportfolio van SAP Customer Experience. Indirect vergeleken we dit in onze blogreeks met de good-old SAP CRM on-premise-oplossing. Toen leek het aanbod van SAP CX niet toereikend om SAP CRM volledig te vervangen. Ondanks de nieuwe cloud-based applicatieonderdelen, die we in de voorgaande blogartikelen hebben benoemd, misten we hier een belangrijk onderdeel. Maar wat was dat dan?

Samenvattend:

  • een marketingoplossing: check!
  • een salesoplossing: check!
  • een serviceoplossing: check!
  • e-commerce: check!
  • omnichannel: check!

Dit zijn onderwerpen waar een SAP CRM consultant haast dagelijks mee te maken heeft. Uit ervaring kunnen we ook vermelden dat onze klanten die gebruikmaken van de bovengenoemde oplossingen, deze het liefste op een uniforme wijze willen benaderen vanuit een service-interactie (met de klant). Een proces waarbij een medewerker een klant selecteert en vervolgens alle informatie bij de hand heeft en alle processen rondom deze klant kan starten. De doorgewinterde SAP CRM consultant heeft het inmiddels al door. Het CX-portfolio mist het Interaction Center. De Interaction Center WebClient, Het IC, CIC! Een applicatie met zoveel mogelijkheden, zoveel direct inzetbare toepassingen die iedere SAP CRM klant gebruikt. We zagen het ontbreken van het Interaction Center als het missende puzzelstuk. Om deze reden was ons uitgangspunt Gaat SAP CRM Echt verdwijnen?: Nee. Het Customer Experience portfolio was niet toereikend om SAP CRM volledig te vervangen. Het bood geen volledig alternatief voor de huidige oplossing.

Maar vervolgens….

Missing Link

De aankondiging van SAP Service Engagement Center is het missende puzzelstukje in het alternatief voor SAP CRM. Het Service Engagement Center is een SaaS-oplossing en biedt volledige integratie in een klantenservice-omgeving. Het ondersteunt diverse processen via chat, videochat, sociale kanalen, SMS en traditionele telefoongesprekken. Doordat het meerdere sessies tegelijk ondersteunt, blijft de context van een interactie behouden gedurende de interactie. Van agent naar agent, van kanaal naar kanaal, en zelfs van SAP Commerce Storefront (bijv. overnemen van de winkelwagen van een klant). In SAP Service Engagement Center zijn onder andere de bewezen onderdelen van SAP Contact Center (voorheen SAP BCM) en het CRM Interaction Center gecombineerd en verbeterd. SAP reageert hiermee op klantverzoeken die al jaren actueel waren, maar waarvoor geen passende oplossing was.

Next Generation Agent Desktop

Net zoals het SAP CRM Interaction Center biedt het SAP  Service Engagement Center een eenduidig weergave voor klantinteractie en de registratie ervan. Hierdoor ervaart de klant een gelijk niveau van service, ongeacht welk kanaal hij kiest om contact op te nemen.

 

Het Service Engagement Center verwerkt inkomende interacties, inclusief Voice Over IP, IVR’s (Interactive Voice Response menu’s), queuen en routeren ervan.

Storefront Integration
Met Storefront Integration heeft een agent, wanneer gewenst, de mogelijkheid om de winkelwagen van een klant real-time te benaderen en over te nemen. Dit om de klant te ondersteunen in het aankoopproces.

ERP SD Integration
Zoals alle producten die we in deze reeks benoemd hebben, biedt ook het Service Engagement Center een integratie met een SAP-backend. Denk hierbij aan SAP S/4 HANA voor de financiële afronding alsmede CRM of SAP Customer Cloud voor verdere afhandeling van servicetickets. SAP stelt diverse integratiemogelijkheden beschikbaar in de SAP Content hub.

Communities Support
SAP biedt toegang tot SAP Jam Communities. Deze community geeft waarde aan gedeelde informatie op collaboratieve wijze, wereldwijd. In de tijd van de Empowered Customer is informatie erg waardevol. In het geval van klantenservice kan een agent hier ervaringen met producten, klantgroepen, leveranciers en merken delen. Andere gebruikers van de SAP JAM Communities kunnen deze in hun voordeel inzetten. Daarbij is dit een uitbreiding op de bestaande Q&A-applicaties en kan het oplossingen bieden voor problemen waarvan je niet eens wist dat je ze had.

Interaction Center 2.0

Zoals vermeld is het Service Engagement Center een new and improved variant van het bekende SAP CRM Interaction Center. Het product is nog in ontwikkeling en er is nog ruimte voor (nog meer) verbetering. Enkele functionaliteiten en verbeteringen op rijtje:

  1. Multi sessie
    SAP CRM kent een limiet van zes sessies in het Interaction Center. Deze zes sessies zijn enkel mogelijk in een chatproces. Voor andere kanalen, zoals telefonie, geldt een beperking van twee sessies waarbij er geen volledige CTI-ondersteuning mogelijk is. In SAP Service Engagement is het aantal sessie onbeperkt.
  2. Multi-Value search
    Vergelijkbaar met Google, kent de accountidentificatie slechts een veld om mee te zoeken. Hiermee kan de gebruiker zoeken op naam, adres, identificatienummer enzovoorts.
  3. Interaction History Timeline
    Het klantbeeld van de geïdentificeerde klant bevat een dynamische timeline. Deze biedt een volledig beeld van de interactiehistorie. Desgewenst kan de agent zelf filteren op het type interactie (bestelling, e-mail, telefoongesprek etc.). Zolang de interactie duurt, is de timeline aanwezig op het scherm. De agent kan probleemloos tussen de verschillende historische interacties navigeren.
  4. Multi channel integratie
    Het Service Engagement Center biedt integratie met SIP-telefonie, video, chat, e-mail en social media. Dit alles in een standalone SaaS-oplossing.

Net zoals de overige oplossing in het CEC-productportfolio integreert het Service Engagement Center (op dit moment) door middel van SAP HANA Cloud Integration. Mogelijk dat SAP op een later moment andere integratietechnieken beschikbaar stelt. Het product is nog niet uitontwikkeld. SAP zal in de komende maanden functionaliteiten blijven toevoegen. Het ontwikkelteam van het Service Engagement Center staat open voor nieuwe ideeën (bijvoorbeeld in Product Influence Sessions) Het besluit om bijvoorbeeld een Alert Modeler op te nemen is daarom niet uitgesloten.

Sneak-Preview SAP Hybris Service Engagement Center

Gaat SAP CRM echt verdwijnen?

Zoals vermeld, waren we bij iQibt wat sceptisch over de uitspraak dat SAP de ondersteuning op het CRM-pakket gaat beëindigen. Het alternatief, Customer Engagement and Commerce, was immers niet toereikend om alle functionaliteiten van CRM te vervangen. Nu we het laatste product hebben gezien, is dit beeld veranderd. SAP heeft met het Customer Engagement and Commerce productportfolio een volwaardige vervanger ontwikkeld. Dit alles gebaseerd op nieuwe technieken: HANA-based en in de cloud. SAP lijkt hiermee klaar te zijn voor een nieuw tijdperk. Het tijdperk van de Empowered Customer.

Ondanks dat er nog geen migratie-roadmaps voor het uitfaseren van SAP CRM bekend zijn en er nog relatief nieuwe Industry Solutions in het pakket worden ontwikkeld, zien wij ook het einde van een tijdperk.

Verandering SAP

In de afgelopen jaren hebben we ook ervaren dat softwareleverancier SAP een andere weg in is geslagen. In tegenstelling tot de grote logge organisatie die gigantische softwarepakketten implementeert, hebben we nu te maken met een dynamische organisatie die heel goed luistert naar de wens van de klant en de implementatiepartijen. Zij gebruiken deze informatie om relatief kleine (web)services en microservices aan te bieden, die direct toepasbaar zijn voor de eindgebruiker.

Een leverancier als SAP moet dit wel doen. Ook zij moet voorbereid zijn op ons, hun klantgroep, SAP’s Empowered Customers.

We hebben er ruim een jaar over gedaan om antwoord te geven op de vraag die we zelf hebben gesteld en wij van iQibt kunnen dit maar op een manier beantwoorden:

SAP CRM gaat echt verdwijnen……Maar vandaag nog niet.